plangeri si sesizari

 Printre alte prostii invatate pe la scoli de business si multinationale, una care mi-a ramas scrisa pe neuron e legata de indicatorii de performanta. Si nu doar masuratul ci si “pictatul” lor cum obisnuiam eu sa spun atunci cand descopeream pe cate un coleg care ajusta rezultatele intr-o directie sau alta. Oh... sa fiu cinstit, si eu am pictat de multe ori indicatorii, ca sa ii mai ajustez putin, uneori chiar putin mai mult…

  Intrebati cum? Pai simplu – ba schimbi baza de calcul la care te raportezi, ba ii fragmentezi ori ii cumulezi, ba in valoare absoluta ba in procente, dupa caz.

   Dar cea mai tare chestie am intalnit-o lucrand in serviciul cetateanului, pentru ca nu exista ceva sa bata imaginatia atunci cand vine vorba de solutii alternative.

   Deci, se ia firma care rezolva problemele publicului si cum ii masori performanta altfel decat prin numarul de reclamatii primite vs numarul de reclamatii rezolvate. Ideea e ca ar fi bine sa nu aibe cetatenii reclamatii – semn ca treaba merge bine, iar pe cele pe care le au sa le rezolvam repede.

   Bine, bine dar te lovesti de cateva chestii interesante – ar fi cam trei mari categoriiL cetateni reclamagii prin natura lor, cetateni cu agende personale puternice si cetateni cu probleme pe bune.

   Dar pentru ca vorbeam de indicatori de performanta o sa povestesc mai intai despre oamenii care au reclamatii pe bune. Ei suna si cer sa se rezolve o problema. Pentru ca firma despre care vorbim desi e una din cele mai bune in domeniu nu e perfecta, apar probleme si suna destul de multi.

   Si ca sa le rezolvi problemele trebuie echipe de interventie care sa mearga pe traseu, sa faca o constatare acolo, daca se justifica reclamatia atunci sa si rezolve problema, ce mai bataie de cap, costuri asociate si indicatori de performanta afectati din cauza ca reclamatiile se numara la catastif. 

   Cum reclamatiile veneau pe telefon, mai era si o ditai echipa de dispeceri care sa raspunda la tot felul de telefoane, asa ca solutia a fost simpla. Pentru inceput o chestie de cost reduction – oamenii au instalat o centrala telefonica performanta care avea cinci numere de telefon directionate intr-un singur terminal. Asa ca sunai si vedeai daca iti raspunde cineva pentru ca la acel un terminal raspundea doar o singura persoana, pe rand celor care aveau noroc sa o nimereasca libera. Restul… nu aveau decat sa astepte sa le vina randul sau sa se roage sa aibe noroc. 

   Rezultatul imediat a fost spectaculos pentru au scazut numarul de reclamatii intr-un mod incredibil aproape la 20% fata de perioada anterioara. Asta cumulat cu un cost reduction pe masura – mai putini dispeceri, mai putine interventii (deci mai putine echipe de interventie).  

   Si nu a trebuit nimeni sa picteze nici un indicator de performanta – totul era numarat pe bune – cate telefoane primite si cate actionate. 

Simplu nu? Nu vrei reclamatii, scoti telefonul din priza.

   Atat doar ca nenorocitii aia de cetateni nu au priceput nimic – au inceput sa caute numere de telefon alternative si sa sune pe la toate celelalte departamente si sa se planga. Prin natura actiunilor lor nesabuite au crescut nivelul de stres in firma! Toata lumea primea telefoane si cereri de pus pile la cei cu interventiile. Drept e ca cei care puteau misca lucrurile si prioritiza niste interventii peste rand beneficiau si de oarece bonus de performanta din partea celor fericiti, carora li s-au rezolvat problemele.

   Beleaua e ca rezolvarile pe usa din dos nici nu acopereau diferenta intre cei ce apucau sa reclame si cei ce ar fi vrut sa o faca iar sistemul de bonusare personala nu era prea dorit nici de cetateni si nici de managementul firmei – care prin niste actiuni fulger a destructurat cateva grupari de interventie ce lucrau de capul lor si facea un ban gramada folosind bunurile firmei in scop personal si personalizat.

   Deci… revenind la cetatenii astia care nu inteleg nimic din indicatorii de performanta – cand au vazut ca nu le iese cu telefonul s-au pus frate sa reclame pe facebook toate prostiile, de la probleme operationale serioase pana la faptul ca stau cu orele si nu le raspunde nimeni la telefon. Ce mai, a devenit clar ca trebuie facut ceva. Altceva.

   In cele din urma, problema a primit o solutie si mai inedita – copiata din zona firmelor de servicii IT care si-au externalizat call centerele in zone low cost de nu te mai intelegi cu indienii si pakistanezii convinsi ca vorbesc engleza. Deci cum spuneam, firma a deschis un call center intr-o zona mai indepartata care vorbeste romaneste cu un accent mai aparte. Suna omul si zice ca are o reclamatie, sa vina masina pe strada “zyx”.  Cere tanti de acolo detalii, isi noteaza, pune reclamatia frumos in sistem, adica ce a inteles ea din reclamatie – ca deh, daca nu a vazut Timisoara niciodata, nu are cum sa nimereasca numele de strazi cu rezonanta germana sau maghiara. Asa ca din ce a inteles ea apare o mica pierdere la traducere pe care nu o intelegea echipa de interventii, care echipa… oricat de binevoitoare si saritoare ar fi fost nu gasea adresa unde sa se duca.

   Si daca nu ma credeti ca un call center centralizat si departe e o solutie buna, vedeti cand mai trebuie sa sunati pe la cate o banca la numarul ala gratuit pus pe toate cardurile. Recent mi-a explicat o doamna de la ghiseu ca am facu bine ca mi-am miscat fundul pana la ei ca la telefon as fi asteptat jumate de ora ca sa imi spuna sa vin la sucursala.

   Dar cum spuneam, pe langa oamenii care au probleme reale mai apar si cei cu nevoi speciale. Sa luam de exemplu un tata de primar, un om al comunitatii, care printre altele este si ceva membru intr-un consiliu parohial. Omul a ajuns la conflict cu ceea ce eu numesc DJ local la Mystic club – tipul avea un cumul de functii la biserica aia – cantor, clopotar, portar, etc.. ce mai, un fel de Van Buren la Untoldu’ de duminica.  Armin asta cand s-a suparat, si-a dat demisia si s-a angajat in serviciul de salubritate, chiar s-a oferit pe ruta care deservea pe domnul tata de primar. Si isi facea serviciul exemplar, om harnic si saritor, dar avea o hachita, respecta regulamentul la virgula, in sensul ca lasa pubela goala la limita de proprietate, in conformitate cu procedura si legislatia. Pentru cine nu stie si reclama degeaba, domnii de la salubritate nu au voie sa intre in curtea omului dupa gunoi tocmai ca sa se evite discutii de gen “au luat cam multe de pe langa pubela”. Asa ca pubela se ridica si se lasa la limita de proprietate, mai precis in fata curtii. Off mare, pentru ca domnul tata de autoritate publica aleasa era servit peste rand, lui ii luau pubela din curte si o carau inapoi tot acolo. Ei bine, fostul subaltern avea o mica razbunare nu i-o mai ducea in curte, o lasa in strada. Ce mai freamat, ce mai vuiet, trase sfori, pile… Degeaba, pentru ca noul sef al fostului clopotar tinea si la respectarea regulilor dar se mai si distra de situatie.

   Dar ca veni vorba de managementul tomberoanelor. O alta reclamatie pentru persoane cu nevoi speciale, mai degraba un cor de reclamatii, venea de la persoanele cu ultrasensibilitate acustica. Se face ca o suma de astfel de persoane se trateaza in cluburi, cheltuie bani grei pentru tratamente ca sa poata dormi bine dimineata, mai ales in weekend. Cand colo ce sa vezi, duminica dimineata trece formatia de percutionisti “tomberon drummers” pe sub ferestrele lor si fac un zgomot incredibil zdranganind pubelele. Mai in gluma mai in serios, respectivilor li s-a sugerat sa isi puna pilele la primarii si pe la alte autoritati in drept, singurele in masura sa schimbe programul tobosarilor de pubele. Ar mai fi fost varianta in care sa nu scoata pubela dar oricum o scot vecinii asa ca… nu era neaparat o solutie. Problema cu primaria e ca nu poate multumi pe toti asa ca a dat cu banul si unii "nu are noroc" pe weekend.

   Una din reclamatii insa a avut un impact emotional ceva mai ridicat, pentru ca la recomandarea firmei de salubritate, o anume persoana s-a adresat consiliului local din localitatea in care isi desfasoara somnul de domiciliu si le-a cerut sa mute programul salubristilor. Din nefericire s-a intamplat “o extorsiune de cumul de reclamatii” care vizau zgomotele matinal duminicale, asa ca reclamatia s-a suprapus cu o alta care viza cuantumul de decibeli produs de orchestra de alamuri si bronz din clopotnita bisericii locale. Tanara dorea nici mai mult nici mai putin sa opreasca sau sa mute programul de tras clopotele. Asa ca alesii din consiliul local s-au intrunit, au ajuns la concluzia ca de peste doua mii de ani liturghia se onoreaza cu gingasa si suava muzica a clopotelor pe care au mai dat si o gramada de bani. 

Asa ca au respins ca nefondata cererea de anulare a taraboiului religios. Ca atare, daca tot bat clopotele si nu se poate dormi din cauza lor ce mai conteaza zgomotul de tomberoane golite, unde mai pui ca golirea se face si in folosul comunitatii. 

Ar mai fi de spus si despre reclamatiile cu tenta politica, dar astept sa treaca alegerile…