marți, 2 decembrie 2014

care! customer care!

Ori de cate ori aud bancul cu horoscopul ma distrez ca si cum l-as auzi prima data. E bancul ala care spune ca la dragoste astrele iti surad, la sanatate astrele iti zambesc, iar la noroc in viata astrele se scapa pe ele de ras.

Cred ca fiecare dintre noi a experimentat macar o data in viata o zi sau o parte din zi cand astrele se imprastiau de ras in ceea ce ne priveste, si oricate cai de a rezolva sau evita ghinionul am incercat pana la urma totul se nasolea si mai rau.

 Asa am patit intr-o dimineata cand ma grabeam, si desi eram in criza de timp mai trebuia sa intru putin in supermarketul de langa casa pentru ceva mici cumparaturi, o chestie care normal dureaza maxim 5 minute. Nu si in dimineata cu pricina!

M-am dus la raftul de interes pentru mine, doar ca sa descopar ca un angajat adormit daramase un palet de marfa in fata lui si totul era blocat. Am convins pe altul sa imi aduca "din spate" ceea ce  aveam nevoie, si pana la urma, chiar daca a durat un pic mai mult, m-am indreptat victorios catre casele de marcat. Unde, stupoare, era o singura casa deschisa, blocata de singurul celalalt shopper matinal, care decisese sa dea o lectie vanzatoarelor, si a platit un cos imens de cumparaturi cu fise! Da, da saculeti de fise de 50 si 10 bani!

Numarau cele doua fete la fise in draci, faceau fisicuri,  apoi numarau fisicuri, in fine... a durat o vesnicie! M-am apucat sa fac si poze la gramezile de bani (le-am pus si pe facebook). Mi-a venit si mie randul, platesc, apoi dau sa iau produsele in timp ce o aud pe vanzatoare ca ma intreaba sec "A fost totul ok in magazin?"

"Ti se pare ca a fost ok am intrebat?" Si am fugit inainte sa apuce sa raspunda ceva.

Mi-am amintit de intamplarea asta de curand,  la un training de customer service, cand trainerul a pus problema feedback-ului pe masa. Asa, ceri feedback clientului, il primesti, si apoi ce faci cu el? Mai  ales daca e negativ?

 Pai ia sa vedem.

Am intalnit varianta im care intrebarea de feedback e formulata de genul "bai, nea customere, nu-i asa ca totul a fost OK?". Asta ce sa spuna, se simte prostit in fata, dar cum raspunsul este indus, zice ca totul e in regula, si pleaca in treaba lui.

Clar, managerul care a formulat intrebarea asa nu urmareste satisfactia clientului, el e masurat dupa numatul de Like-uri, si le obtine, independent de ce se intampla in real life. E problema sefilor care au tradus best practice asa, in loc sa spuna celui din magazin ca il masoara dupa numarul de clienti, si ca obtinerea de feedback este o unealta manageriala menita sa ii arate ca e pe drumul cel bun, sau ca trebuie corectie. I-au dat un indicator si gata. Oare mai conteaza daca numarul de clienti scade, daca sunt toti fericiti?

Se mai intampla ca oamenii au primit o procedura rigida de sus. Voi cei din magazin, sa intrebati clientii daca totul a fost OK. Si probabil ca procedura indica si ce sa faca la Not OK. Dupa trainingul de care aminteam, m-am gandit sa testez.

Am decis sa raspund la celebra intrebare cu "de fapt a fost o experienta groaznica". Am spus-o zambind, si vanzatoarea a ramas perplexa. Am spus-o incruntat si a ridicat din umeri ceva in genul "problema ta". Am experimentat in alte magazine, nu la cel de langa casa, de frica sa nu imi interzica cei de acolo accesul. Singura mea concluzie a fost ca vanzatoarele trebuie sa induca o perceptie cum ca totul e bine cu intrebarea ceea, si cam atat.

Ce sa mai intrebe "ce anume nu a fost in regula?" cand ele erau socate de faptul ca cineva raspundea nepotrivit la intrebarea lor.

La un team building, pe cand faceam rafting pe Jiu, intr-o apa mai uda si mai rece de cat putea rabda costumul de neopren, dupa ce s-a dus veselia, si a inceput sa se instaleze oboseala si foamea, instructorul ne-a intrebat "va e frig? dar foame?", iar noi am raspuns cu un "Daaa!" plin de speranta unei rezolvari rapide la problemele noastre.

"Pai vedeti voi, suntem toti in aceeasi barca, nu am nici mancare, nici echipament suplimentar, chiar nu pot sa va ajut cu nimic, dar nu-i asa ca face bine sa intrebe cineva?"

Experimentam pe viu lectia empatiei, si leaderul de grup ne-a smuls un zambet, si o promisiune muta "baieti, mai facem un efort mic si ajungem la capat".

Aplicata in supermarket, intrebarea putea sa contorizeze un numar de Like-uri, ori,  eventual sa irite si mai mult pe cei suparati deja. Pentru ca nu as vedea cu ce l-ar linisti pe unul care nu a gasit ce cauta, sau care a avut vreun conflict la raft, sa mai stea inca zece minute la parlamentari cu vreo sefa de raion pornita sa ii explice ca el e de vina, pentru ca nu a venit cand trebuia in magazin.

La trainingul de care pomeneam mai devreme, chiar asta era subiectul dezbatut de trainer, cum sa spui nu, sau sa calmezi un client care nu si-a primit ce isi dorea.

Ma intrebam unde am gresit in alegerea temei de training. Pentru ca eu as fi vrut sa ne povesteasca despre customer service ca fiind in primul rand excelenta operationala, cel mai bun lucru pe care il poti obtine la bugetul pe care ti-l permiti, mai bun decat la oricare din concurentii nostri. Ca daca ai asa ceva, nu mai trebuie sa inveti cum sa te scuzi, cum sa spui nu, sau sa empatizezi cu un om suparat ca nu si-a primit ce isi dorea. Si nici cum sa il enervezi si mai tare. Asta except cazul in care ori nu plateste, deci nu e chiar client, ci mai degraba un furacios si trebuie sa scapi de el ori tii mortis sa-ti pui afacerea pe butuci.
 
Era o vorba ca cel mai tare sef e clientul, care poate da pe toti afara din firma, de la CEO la portar, prin simpla optiune de a nu cumpara de la tine ci de la concurenta.

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu