luni, 18 noiembrie 2013

banking


Totul a inceput cu o recomandata, care imi spunea ca am primit o instiintare oficiala la Posta. La Posta din sat, clasica posta romaneasca.

Asa cum e ea, posta are niste reguli de care se tine. Ca e colet, ca e plic, te iei fain frumos si iti misti fundul la posta ca sa vezi ce ai primit.  Macar in sat nu e aglomeratie si nu trebuie sa stai la coada.

In plic o hartie oficiala de la banca in care imi tin rezervele, in care se preciza foarte pompos ca din cauza ca a schimbat BNR nu stiu ce reguli si ce legi, ar trebui sa ma prezint la sediul bancii cu documente justificative pentru venit. De genul meu sunt destul de disciplinat, si incerc sa respect regulile, asa ca m-am adresat unei colege de la HR sa ma ajute cu adeverintele respective. Problema aparea in faptul ca diferite entitati care cer adeverinta de venit, au tipizate si formulare diferite. Dar, colega mea, foarte amabila a sunat la contactele pe care le avea in respectiva banca, in ideea de a obtine informatii si eventual formulare.

Cei de la capatul celalalt al liniei au incercat sa isi dea seama despre ce e vorba, dar fara sa le fie foarte clar care e problema nu au avut nici solutie la ea, asa ca in cele din urma sfatul a fost sa merg la banca, si o sa imi spuna cei de acolo despre ce e vorba. Asteptarile erau deja setate cu vizita la banca, asa ca am ochit o fereastra in program, am sarit in masina si am plecat la banca. Pentru cine nu stie, biroul meu este intr-un depozit afara din oras.

Am ajuns la sucursala pe care o foloseam de vreo 7-8 ani, de cand m-am mutat in satul de langa oras, am gasit si loc de parcare, nu era nici coada, parea ca se va termina relativ repede. Tanara reprezentanta draguta si amabila mi-a cerut buletinul, s-a uitat prin calculator, si …scaaaarrrttzzz … s-a zgariat discul in mijlocul melodiei… “dumneavoastra sunteti arondat la sucursala din Piata Operei, asa ca acolo trebuie sa va adresati, ei vor sti sa va spuna despre ce e vorba, Din pacate noi nu va putem ajuta.”

In centru, la pranz. La dracu, Timisoara nu e Bucuresti, dar centru la pranz tot cam aia e. Ma urc in masina si tai de pe lista ideea de a da o tura si pe acasa dupa ce termin cu banca, tai si pranzul, ma impac cu ideea si ma aliniez traficului destul de aglomerat. Jonglez un giratoriu, fortez un semafor, ii bag doua de mama lui camionagiului care s-a pus de-a pirca in trafic, si ajung in centru. Caut loc de parcare, si caut loc de parcare, si mai dau o tura, si inca una, si … apelez la pile, si in cele din urma imi suprapun/strecor/pliez  masina pe langa alte o gramada de masini ai altora care apelasera la aceleasi pile ca si mine. Bietii oameni cred ca s-au saturat de toti cei ce ii cunosc mai ales cand au nevoie de parcare.

Mai fac vreo 300 de metri pe jos si dau cu nasul de un afis mare pe usa bancii, care spunea ca li s-a busit bancomatul si au inchis banca pana il repara… Asta este, dau o tura prin magazinele din jur, cu ochii pe usa bancii, si cum vad portarele ca ia afisul din geam ma si arunc pe usa, ca sa nu mi-o ia vreun altul inainte. In banca relativ plictiseala, cateva functionare care serveau norocosi sechestrati inauntru de problema bancomatului, am si eu noroc si ochesc o consultanta libera. Fantastic, ma insurubez in scaunul din fata ei, pornit sa imi rezolv problema. Ii pun in fata scrisorica primita la posta, o citeste, imi cere buletinul, clampane putin la calculator, si apoi cu o voce pierita ma anunta ca trebuie sa imi mut poponetul la etaj, pentru ca sunt client VIP… si ca atare banca mi-a alocat consultant pe masura…

Aflu numele consultantei, urc scarile, si ajung intr-un open space cu vreo cinci persoane, din care vreo doua ocupate. Intreb de numele consultantei, si fatalitate, trebuia sa ma adresez uneia din cele doua persoane ocupate – vorbea la telefon. Ma asez pe un scaun lateral, si incep sa imi butonez telefonul, mai un joc, mai un mail, trece timpul mai repede. 

Dupa o vreme tanara inchide convorbirea si pleaca…

Se intoarce relativ repede (probabil cu informatia lipsa) si isi suna clientul ca sa rezolve problema. Mai vorbeste ce mai vorbeste, il lamureste pe celalt de ale lui iar eu insist in timpul asta cu highscore pe jocurile de pe telefon ca sa pot sa raman relaxat. Apoi ma apeleaza, ajung in fata ei cu problema mea, imi ia hartia, o citeste, si foarte amabila imi spune “va expira cardul, trebuie sa veniti cu declaratia de venit completata ca sa il prelungim. Va pot trimite un model pe mail ca sa va fie mai usor…”

Daca era barbat puteam sa ii citez din Celentano & Firicel “BA ESTI PROST?”. Adica, in customer service-ul lu’ peste prajit, nu puteati naibii sa imi trimiteti din capul locului un mail cu explicatiile si sa fi venit cu tzidula gata facuta?

A trebuit sa merg la posta, sa sun la banca dar fara sa primesc explicatiile corecte, sa ajung la sucursala veche (din care am fost mutat o data cu upgrade-ul la VIP), sa fac un drum in centru, sa ma milogesc de loc de parcare, sa pierd vremea aiurea pentru ca s-a parambulit bancomatul, sa verific plushul la scaunele de la parter, iar pentru ca sunt VIP sa le verific si pe alea de la etaj pentru ca la VIP consultantii sunt ocupati (oare astia au ramas doar cu clientii VIP?) , ca sa aflu ca puteam sa primesc formularul pe mail si sa rezolv problema mult mai usor…

Si acum mergi acasa, printeaza, completeaza si mai fa un drum la noi.. macar acum stii pe unde …  si incearca sa nu te enrvezi, ca toate astea sunt pe banii tai, tu de ce crezi ca iti luam comision la administrarea contului?

Ma intreb acum ca un idiot, care o fi legatura intre ce a gandit cel de la marketing cu oferta acestui mirific serviciu si toata plimbareala mea de azi… Nu cred ca s-a gandit vreo secunda ca va pierde clientii bancii oferind un serviciu VIP…

Nu cred ca trebuie sa insist asupra momentului unde s-a pierdut traducerea…

De ce nu m-au lasat naibii in pace, in sucursala mea de la periferie, care mi-era si in drum si goala. De ce o mai tin pe aia deschisa? Ar putea sa o transforme in covrigarie cu afis pe usa – luati un covrig, calmati-va si dati o tura pana in Operei. Daca e inchis si ati terminat covrigul, au McDonalds peste drum…

4 comentarii:

  1. :)))) ma asteptam la ceva de genu...de... astia sunt mai ceva ca aia de la stat!

    RăspundețiȘtergere
  2. de ce sa nu te astepti? iti recomand postarile despre procedura :-))
    propun sa incercam o potentiala analiza a ceea ce s-a intamplat:
    - vine marketingul si zice "am o idee beton, super produs pentru loializarea unor clienti mai cu sclipici - vezi manageri sau antreprenori" - le cream posibilitatea de a fi tratati peste rand, de consultanti premium, si fara sa stea in rand cu restul lumii - deci apare asa serviciul VIP
    - apoi ii anunta pe oamenii ceia (sau nu) ca au fost upgradati - fara ca respectivii sa inteleaga care sunt de fapt efectele adverse
    - apoi se intampla ca un consultant normal sa trateze un VIP, si iese vreo discutie interna in banca - asa ca mai vine o regula peste procedura - daca are codita de VIP, trimiteti omul la locului lui
    - si cum la corporatie se face treaba dupa procedura... a iesit ce povesteam mai sus.. cu alte cuvinte, ideea produsului s-a pierdut la traducere

    RăspundețiȘtergere
  3. ...suna a Unicredit....dar cei mai cei mai sunt Bancpost....wow!! rup fasju aia....fete acre de functionare satule de job....discurs epic de genul ...veniti maine cu fisa completata si mergeti la ghiseul "tzz" , dupa care coborati la mine sa va dau anexa de completat la fisa ...si doar dupa aia puteti trimite mail la Bucuresti , care va aproba sau nu, cererea dvs...aaa clar? Domnule ...daca nu e clar, haideti , dati-mi un email si o rog pe colega de la contracte sa va contacteze, poate se rezolva pe mail....chestia cu comisionul e valabila dar nu tzine Cata!!!...e doar un "nickname" pentru doua clickuri jumate de mouse si luatul buletinului in mana...ceea ce trebuie sa recunosti , nu se compara cu o activitate trivial de usoara- de-a dreptul de portar la biblioteca politehnicii- de genul audit ISO...da' ...asta e!
    Luci

    RăspundețiȘtergere
  4. Macar in AU au învățat cei ala Internet. Faci totul pe Net di nu faci cozi da normal plătești pt asta in fees si alte cele.

    RăspundețiȘtergere