marți, 24 aprilie 2012

Interactiune

Dupa o suma de traininguri motivationale si de alta natura manageriala, am ajuns sa cred enorm ca inteligenta emotionala e cea care ne guverneaza viata, sau mai degraba lipsa ei.  Din acelasi motiv mai cred ca orice razboi major sau minor nu apare din cauza ca au esuat negocierile de pace, ci din cauza ca unul din generalii cu putere de decizie are o zi proasta si se hotaraste ca poate decide el pentru ceilalti. In genere chiar si negocierile de pace esuate au o continuare – oamenii ceia se duc acasa si zic “nasol, nu avem o intelegere, acum ce facem? Incepem razboiul pur si simplu? Hei, tu Gigele parca aveai o relatie buna cu Ionel, nu ii dai un telefon, poate ne mai discutam o data?”
Ce se intampla insa in toata povestea asta, bagam un general nevricos, cu acces la butonul rosu, un om stresat, pe care il cicale nevasta, fiica il spoliaza de bani, iar fiu-sau apare in toate ziarele ca pramatie, si care are o zi al naibii de proasta? Sa zicem ca afara de multiplele lui griji a reusit sa se taie in timpul barbieritului matinal si il ustura ca dracu’, apoi si-a rupt siretul de la pantofii favoriti in timp ce pleca spre birou. Deja e o zi cretina si tampita, si mai si ploua afara. Omul deja e intors pe dos…
Dar asta e doar inceputul pentru ca traficul e infernal, girofarul nu are efect (la ploaia de afara s-a umplut de indivizi care au decis sa isi foloseasca masina ca sa mearga la lucru), si in plus a mai facut si pana cu masina in drum spre sedinta. A ajuns tarziu si enervat, doar ca sa vada mutrele pline de repros ale colegilor din diplomatie (niste idiotii dracului care nu pricep nimic!!!), care tot vorbesc, si vorbesc si se invart in jurul cozii cu negocierile lor de tot rahatul, ca nu e unul in starea sa apuce matza de coada.
S-a pus la masa de sedinta cat sa descopere ca i-a curs stiloul in buzunar, dracu’ de porcarie ieftina cadou de la soacra cea acra, si mai vine si tampita de secretara, o tembela neatenta angajata pe pilele sefului de cabinet, si ii toarna cafeaua pe camasa si evident pe cravata favorita…
La dracu! Omul e deja furios, se ridica din sedinta, se duce la el in birou si urla pe seful de stat major – baga-le mah doua boabe la prapaditii aia ca sa vada cu cine au de-a face, file-ar negocierile de cacat. Si gata razboiul…
Ei acuma ca am exagerat putin poza, ganditi-va ca am facut-o in scopuri literare… dar daca ne gandim putin, si schimbam un pic scara si personajele vom descoperi ca proiectia in realitate seamana al naibii de bine.
Oare cati din cei ce citesc acest post nu se recunosc in pozitia “generalului” cela, sau poate in pozitia unuia din cei pe care omul descris de mine urma sa ii intalneasca. Va pot reproduce un dialog care a degenerat intr-o zi proasta pentru unii din subalternii celui care a avut dialogul:
-          Neata, ce faci?
-          Uite ce m-am trezit din somn, tu?
-          Deja intru in sedinta, se anunta deja o zi grea azi, tu?
-          Am o intalnire cu un client, in rest nu cine stie ce. Apropo, nu au iesit petele din camasa ta favorita..
Adica nu era destul ca sedinta a inceput asa de devreme ca a trebuit sa sara omul si micul dejun, si ca desi s-a straduit sa prepare toate materialele a mai aparut un destept care a uitat sa trimita un mail la timp – nu o intarziere mare, doar o saptamana, dar care vrea raspuns urgent, pentru ca a intarziat la randul lui cu raspunsul… etc… mai apare si problema personala… care desi e mica, e de multe ori acea picatura care face paharul sa dea pe dinafara…
Ce rost mai au toate seminariile despre pozitivism, si alte atitudini, altfel decat sa ne dam seama cat de departe suntem in real life de ceea ce ne-ar prinde bine ca sa traim bine si de ce nu, mai mult.
Oooo si ganditi-va ca am fost soft in comparatie cu generalul, nu am comentat nimic de traficul din Bucuresti, sau de militienii care stau cu radarul la panda la 5:30 dimineata pe drumul inspre aeroport.
Si acum in timp ce scriu randurile astea imi amintesc de ce invatam la scoala pe la biologie parca. Era o lectie cu cine  pe cine mananca (ma rog, in management e cu cine pe cine scoate din sarite, sau cui ii infige cutite in spate). As fi naiv sa imi imaginez ca seful sau colegul care mi-au stricat ziua nu au si ei pe enervantii lor, pe altii care sa ii fi montat astfel incat in incercarea lor de a se proteja dau si ei mai departe veninul unei zile proaste.
Mda, veti spune, dar sunt unii care by default sunt o problema pentru toti ceilalti. Sigur, am si o replica la asta – va dati seama cum sunt ceilalti pentru ei?
Si atunci, unde e antidotul? Nu stiu, pentru mine azi a fost simplu, am scris prostia asta de poveste pentru blog si m-am calmat, asa ca posibil sa zambesc mai mult. Scriind-o am realizat cat de mult pierd daca ma enervez, mai ales ca de la o chestie mica reusesc sa ma ambalez si mai tare. Mi-am amintit chiar si de princicpiul meu de a evita sa raspund la mesaje cand sunt furios, si sa aman pe a doua zi dimineata..
As minti insa sa spun ca reusesc sa ma controlez atat de mult pe cat imi doresc, asa ca ma intreb insa ce o sa fac data viitoare cand am o zi proasta? Cine si cum o sa imi poata aminti ca am fost la training, unde am fost invatat sa am o atitudine pozitiva, sa zambesc si sa imi incurajez colegii ? Cand mie o sa imi vina sa ii lesin pe toti…
Sau macar o sa imi amintesc sa ii atrag altuia atentia ca are o zi proasta? Si daca imi amintesc, nu risc sa imi sparga capul pentru ca il enervez si mai tare?

joi, 19 aprilie 2012

Orientare

POC!
Doar atat, POC! Adica … Planifica, Organizeaza, Controleaza…  Controleaza!
Uneori planificarea si organizarea sunt atat de evidente incat nimeni nu se gandeste sa controleze. Ce naiba sa mai controleze? De exemplu cata geografie stie secretara…
Un fost coleg, a avut sansa sa fie atent atunci cand asistenta ii explica plina de entuziasm ca i-a gasit o super cazare cu vedere la Sena! Sclipirea de moment care l-a ajutat sa intervina pentru ca omul avea treaba la Bordeaux, si pe acolo curge LaGaronne si nicidecum Sena… Asa ca a intervenit rapid si a schimbat vederea inspre garla potrivita.
Nu acelasi noroc l-a avut o alta colega, care nu a verificat, si pe care o banuiesc ca nu prea stia cum sunt puse pe harta orasele in UK. De buna credinta a adresat domnisoarei assistente cererea de ajutor cu trambalarea si cazarea in Leeds, UK unde avea ceva treaba la clientul nostru. A primit itinerarul, biletele de avion si rezervarea la hotel in Fife. Nu s-a stresat nici o secunda, stiind ca in mod normal parcurile industriale din tarile vestice sunt situate de multe ori prin satele sau regiunile de pe langa orasele mari, si ca atare si cazarea la hotel se facea prin tot soiul de orasele ciudate. Spre ghinionul ei nu i-a atras atentia nici denumirea familiara de altfel pentru cei ce calatoreau spre un alt site al nostru.
Asa ca a ajuns, s-a despachetat, iar dimineata s-a prezentat la receptie unde a rugat pe tanara scotianca sa o ajute cu un taxi.
Where at? A venit intrebarea.
Pai.. as vrea sa ajung la firma PMicroTechnology.
Sorry, asa ceva nu exita pe aici.. raspunde tanara.
Cum sa nu, uite am primit invitatia asta de la ei – si plina de aplomb colega mea scoate hartia si ii arata receptionerei unde vrea sa ajunga.
Raspunsul respectivei a intrat in istorie “Lady, you don’t need a taxi, maybe a plane or a train. You are in a wrong country!”
Firesc de altfel, atata verme cat Leeds e in Anglia si colega mea se ratacise in Scotia. Restul… de poveste, sunat furioasa acasa, aranjat cu clientul sa ne ajute cu rezervarea – re-impachetat bagajele, si apoi trenul si o calatorie de vreo 350 km spre destinatia corecta.
Tot de poveste a ramas si comentariul sarcastic al celui care o astepta pe colega mea, intr-un email in care imi explica ce au facut sa o ajute, fraza de incheiere suna cam asa “I can almost understand that you can misplace the things sometime, but people… it’s something new for me”.
Drept ii ca si pentru noi ceilalti.
Adevarul este ca atunci cand spui Control, toata lumea se gandeste la ceva mult mai amplu, la bariere, la politie, etc. fara sa gandeasca, ca de fapt, de cele mai multe ori, trebuie doar sa verifici un checklist care sa spuna daca in munca de pregatire ai luat in considerare toate detaliile.
Stiu ca sunt enervant cand insist pe checklist si pe verificarea lui, cu atit mai mult cu cat sunt si mai enervant cand merg la cumparaturi. Am o opinie simpla – avem lista? Da, ok, luam ce e pe ea. Odata ajuns acasa sunt 2 optiuni, ori nu era pe lista asa ca nu ma intereseaza ce nu am cumparat, ori nu am avut lista deloc, asa ca am ajutat consumismul sa mearga mai departe – am cumparat ceva ce mai aveam, si evident ca nu am luat ceva ce ne lipsea. La fel de bine ma gandesc acuma ca s-ar putea ca checklistul sa dauneze mersului economiei. Am vazut ca mai nou, multe gospodine isi fac shoppingul cu lista in mana.
Si ca sa mai sterg din imaginea asta de tip controlat pe care o promovam cu checklistul, sa va povestesc o patanie cu aceeasi colega care gresise tara. Eram intr-o delegatie prin Irlanda, intr-un oras pe care ea il mai vizitase. Cum intamplarea povestita mai devreme nu avusese inca loc, nu am avut nici un motiv sa nu ma incred in capacitatile ei de orientare, asa ca atunci cand am decis sa dam o tura prin imprejurimi m-am lasat pe mana expertului. Ei bine, dupa ce ne-am plimbat o vreme si am pozat deopotriva biserici, castele si alte ruine, am decis ca poate ar fi bine sa mergem la hotel, asa ca am luat-o spre directia ce parea cea mai potrivita. Am indraznit sa o intreb daca e ok sa mearga atat de mult pe jos, sau prefera sa luam un ajutor, iar raspunsul ei a fost super incurajator “nu e nevoie, uite cum trecem de stadion, facem la dreapta si imediat in capatul strazii am ajuns”. Stadionul era in fata noastra destul de aproape, asa ca… desi parea neverosimil de aproape hotelul, evident ca mi-a placut sa aud ce speram sa aud, si am crezut-o. Si evident, ca nici nu mi-a trecut prin cap sa intreb daca intr-un oras de zece mii de locuitori sunt mai multe stadioane (in conditiile in care acasa avem cam un stadion la suta de mii).
Ce eroare impardonabila! Abia dupa ce am facut dreapta la al treilea stadion intalnit in drum am gasit hotelul. Si nenorocitii naibii mai aveau un stadion in oras! Bine ca l-am ratat!
Asa ca uneori zicala ceea ca mai bine sa pari prost decat sa deschizi gura si sa inlaturi orice dubiu nu prea se aplica tot timpul. Am invatat ca sa pui intrebari e semn de inteligenta. Tot de la cei din UK am invatat ca nu intrebarile sunt proaste, ci poate raspunsurile la ele, uneori.

miercuri, 18 aprilie 2012

Dimensiuni

Nu stiu daca ati avut sansa sa vedeti acea poza in care functie de dispozitia de moment si de alte cauze, unii vad o tanara in timp ce altii o babeta. Am revazut celebra poza cu ocazia unui training recent, in care printre altele discutam si despre diferenta de perceptii asupra aceleiasi imagini.
Si automat mi-am adus din nou aminte de perioada studentiei, perioada in care tot ce se discuta capata automat anume conotatii. Asadar cand una din colege a cerut indicatii asupra unei adrese, si a primit informatia ca trebuia “s-o ia printre blocuri”, ghici la ce s-au gandit cei mai multi dintre noi.
Iar daca va amintiti de celebra cafea instant “Amigo” al carui foarte popular mod de preparare era sa fie facuta spuma, ei bine va pica fisa repede si ce a vrut sa spuna o alta colega a noastra in charge cu activitatea respectiva, cand ne-a adresat intrebarea “baieti, cum o vreti frecata?”. Cafeaua  gandea ea… va las sa ghiciti ce gandeam noi.
Povesteam in ultima postare despre “excuse generator” si prin asta inteleg acea capacitate a unora dintre noi de a gasi motive si cauze rezonabile la cele mai nerezonabile si mai lipsite de motiv nereusite din lume. Ei bine, cel mai important la asta este sa stii ce anume asteapta cel din partea cealalta a discutiei. Cei mai multi dintre noi uitam ca partenerul de discutie este de cele mai multe ori un angajat asemeni noua, care are nevoie de o poveste cat de credibila si digerabila posibil, pe care sa o foloseasca in relatia cu angajatorul lui, si care sa ii aduca comfort. In fond e vorba despre unghiuri diferite ale aceleiasi poze...
Nu stiu daca stiti povestea ceea in care Ion e suparat pentru ca popa nu il lasa sa fumeze in timp ce se roaga. Vine Gheo si spune ca a rezolvat problema si ca popa le-a dat voie. Cum asa? devine Ion interesat. Pai mai Ioane, zice Gheo, eu l-am intrebat daca ma lasa sa ma rog in timp ce fumez.
Aceleasi date de intrare dar puse intr-o alta ordine. Daca ma citeste unul din vechii colegi solectronieni, va intelege probabil si ce am vrut sa ii spun atunci cand ma acuza de manipularea datelor, si am replicat ceva de genul “sorry man, nu am minciunit deloc, am folosit doar o alta dimensiune a adevarului”…
Si la urma urmei, de ce nu?
De ce sa pierd ore intregi ca sa explic de ce imi lipseste 1%  pana la 100% din yield, cand targetul meu era de 97.5%? Nu de alta, dar mi-am batut targetul cu 1.5% adica in loc sa fiu certat, de ce sa nu fiu laudat?
Din pacate insa de foarte multe ori ne lasam ghidonati doar de emotiile noastre (mai ales de cele negative) si nu si de cifre. Va pot povesti despre unul din marile semne de intrebare pe care mi le da activitatea curenta. Ei bine, cu cativa ani in urma, cand am inceput sa numar paletii in noua mea calitate de magaziner sef, am remarcat ca intr-unul din depozite protectiile picioarelor de raft aratau al naibii de solide, pe cand intr-un alt depozit aratau nespus de firave (dupa ochiometria mea erau chiar degeaba). Ca orice manager care se respecta, mai intai am reactionat – adica l-am intrebat pe cel ce domnea peste protectiile aparent firave de ce nu are si el contrafortii solizi ca si ai celorlalti. Baiatul nu pricepea ce vreau de la el, pentru ca in depozitul lui era liniste si pace.
Asta m-a facut sa caut argumente in cifre, ca sa ii explic logica mea. Si mi-am dat cu perceptia in freza, pentru ca cifrele spuneau ca in depozitul cu protectii aparent firave costurile cu reparatiile si distrugerea rafturilor si a echipamentelor erau cam de patru ori mai mici decat in celalalt caz!
Am lasat oamenii in pace si am inceput sa caut alte explicatii. Acuma imi tebuia sa stiu ce e gresit cu protectiile care pareau OK! Si dupa ce am inceput sa inteleg si logica fenomenului, si tocmai incepeam sa conving si pe altii sa schimbam modul de protejare al rafturilor in depozit... s-a intamplat ca protectiile aparent solide, dar care imi generau bataie de cap in P&L au devenit standard european. Adica foarte posibil, cineva a avut aceeasi reactie ca si mine la inceput, dar nu a avut sansa unor cifre comparative… A avut in schimb puterea sa impuna un "standard" si iaca, am o bataie de cap in plus.
Nu am dat destule argumente apropo de puncte de vedere diferite? Pai ganditi-va la reclama ceea la bauturi racoritoare in trei ipostaze puse una langa alta, in prima se vede un tip terminat de cald, in a doua poza omul bea bautura racoritoare, si in a treia alearga fericit si entuziast prin desert. Super tare…  except ca o mare parte a popoarelor ce traiesc in desert scriu si citesc de la dreapta la stanga. Un exercitiu mic de imaginatie, si aveti in fata dimensiunea dezastrului de marketing - caci daca poza treia devine prima, ei bine dintr-un tip vioi in desert obtii un molau nenorocit, doar dintr-o gura de suc.
Si ca sa nu uit pe fostii colegi scotieni, o sa inchei cu o perla de lost in translation. Se facea ca pe una din liniile de productie dintr-un site vecin si prieten nu mai mergea nici un echipament de test. S-a escaladat problema, si dupa un lung meci de ping pong cu e-mailuri a ajuns in sfarsit si la cel ce putea da o solutie. Ca sa nu citeasca toata poliloghia, omul a dat un “reply to all" de tipul "could somebody give me the big picture” in ideea ca dintre cei loviti de necaz, sa faca cineva un mic rezumat al taraseniei.
Ei bine, raspunsul a fost apoteotic – o poza in care se vedeau toate echipamentele de test, inclusiv un televizor cu ecranul negru plin de puricei albi, si un comentariu “here is the biggest picture I can take. Can you really help us just looking to it?”
Chiar asa…

marți, 17 aprilie 2012

Customer service

“Stau doar putin ca sa nu zica lumea ca nu am venit, si o sa ajung repede acasa.” Nu asta e formula cu care foarte multi isi linistesc partenerul de viata atunci cand participa la cate o cina, chef, petrecere sau ce o mai fi alaturi de colegii de serviciu? Si apoi cand ajung acasa dupa miezul noptii – “mda, n-a fost cine stie ce distractie, fum, galagie, lume multa, inghesuiala, nu m-am distrat deloc!”
Dar cine te-a tinut acolo daca a fost asa de nasol? Ha… pai stii de fapt n-a fost asa de nasol,  dar  ai putea sa accepti ca m-am cam distrat fara tine? Si tu nu iti faci probleme de reactia mea cand te distrezi fara mine?
Mai ales ca peste o zi/saptamana/luna apare cate un coleg de job care incepe sa povesteasca ce super distractie a fost in seara cu pricina.
De fapt de aici se pleaca, de la setarea asteptarilor. Si cum este destul de stanjenitor sa spui partenerului  “ma duc sa ma distrez fara tine, sa petrec un timp excelent cu altii”, riscand sa ai parte de cateva zile alaturi de o mutra bosumflata apoi, parca e mai usor sa apelezi la mica smecherie in care ii pui o poza in care te duci sa te chinui efectiv ca sa ai o seara mizerabila alaturi de ceilalti colegi ai tai. Care mai mult decat probabil au spus cam acelasi lucru acasa. Parca au citit toti din Arghezi – “din bube, mucegaiuri si noroi”, sa vezi ce chef o sa facem noi.
OK, OK si ce are asta a face cu customer service m-ati intreba.  He he, pai cat de mult inca!
Imi amintesc cum pe vremea cand lucram in EMS (electronic manufacturing services) si aveam nevoie de cate o componenta care nu vroia si pace sa ajunga la timp, puneam o presiune maxima pe cei care se ocupau cu achizitia de materiale. Acestia transmiteau presiunea respectiva catre producator, sau dupa caz pe logisticieni. Ei bine, dupa un numar de telefoane si escaladari, primeam raspunsul pe care doream sa il auzim – componenta vine intr-o saptamana in loc de doua! Super, putem seta linia de productie, si vom produce mai repede. Dupa o saptamana, cand linia era pregatita sa produca, stupoare, componenta era inca pe drum… Si incepea circul – acuzele catre cei de la materiale care au “commit-uit” ca vine jucaria, acestia mergeau mai departe catre ceilalti, si tot asa. Apareau tot felul de explicatii care mai fanteziste, care mai realiste, dar in cele din urma componenta venea cam in graficul primei promisiuni – la doua saptamani de la prima confirmare.
Si desi povestea se repeta aproape de fiecare data cand ne puneam in cap sa “load and chase” partea de “chase” functiona doar partial, si nimeni nu se invata minte, sau ca sa spun altfel nimeni nu putea sa accepte realitatea. Asa ca toti cei din customer service aveau pregatite tot felul de povesti, care sa linisteasca pe customerul inflamat care a insistat sa auda ce vrea in locul realitatii si brusc se lovea de realitatea unor asteptari inselate (adica pe noi). Iar in cazul nostru, cam aceleasi povesti se perpetuau mai departe, prin customer service-ul nostru, catre clientul nostru… ca din supply chain ramanea doar lantul acuzelor si al scuzelor.
Si asta nu se intampla doar in aprovizionarea cu materiale. Daca vreti va pot povesti despre ziua in care trebuia sa iau un avion ce se presupunea ca va pleca la 8:30 din Timisoara spre Bucuresti. Ei bine, la ora plecarii am fost informati ca din cauza cetii nu poate ateriza avionul ce vine dinspre Bucuresti si care ar urma sa ne duca si pe noi la intoarcerea lui spre capitala. E o chestie pe care o pot accepta, nu de alta dar mi-e mai bine sa stau la o cafea in aeroport, la sol, decat sa imi fac griji in aer ca nu gaseste capitanul unde sa ne parcheze. Dar dupa vreo 2 ore de asteptare, si dupa ce ceata s-a ridicat suficient cat sa vedem de pe geam toate satele din jurul aeroportului am inceput sa ne gandim la tot felul de alte povesti. Cei din aeroport insa, o tineau pe-a lor cu conditiile meteo nefavorabile, mai ales ceata. Pe la pranz deja o parte din pasageri au renuntat, mai ales ca sedintele la care trebuiau sa ajunga in Bucuresti se terminasera inainte ca ei sa poata decola spre ele (si asta mai ales ca la cat erau de intarziati, riscau sa piarda avionul ce trebuia sa ii aduca inapoi acasa). Eram insa o suma de incapatanati care mai aveau si alte treburi si insistam sa ajungem la Bucuresti. Ca sa nu o mai lungesc, am decolat in cele din urma pe la 15:30! In tot timpul asta cei din aeroport ne-au tinut in ceata, contrar zilei insorite de afara. Care anume a fost motivul real al intarzierii poate ca nu o sa aflu niciodata, dar pot sa va spun cat de furiosi erau cei mai multi dintre cei care se bazau pe acea cursa. Pentru multi dintre ei, ar fi fost mult mai usor sa dea un telefon si sa reprogrameze intalnirile in loc sa isi piarda vremea in aeroport a proasta.
Imi este la fel de clar, ca in timp ce oamenii din customer service erau expusi oprobiului public, in spatele lor, in operatiuni, erau altii care aveau probleme mai mari si nu stiau cum sa le ascunda, asa ca a fost poate mai usor pentru toti sa ne tot amane cate jumatate de ora, sa riste pierderea unor pasageri, decat sa recunoasca o problema care ar fi pierdut probabil si mai multi pasageri.
Nu foarte diferit a fost si in cazul unei vacante la ski, cand din cauza unui incident in localitatea unde ne aflam a ramas tot satul fara apa. Implicit si hotelul in care eram cazati. Ei bine, personalul hotelului ne-a explicat ca se lucreaza si ca in 2 ore primim apa. Cele 2 ore au fost amendate cu inca 2 ore, si tot asa pana cand a devenit clar pentru noi toti ca nu vom avea apa in seara respectiva si era deja prea tarziu ca sa ne mutam la alt hotel.  Nu stiu ce era in capul celor care se ocupau de managementul hotelului respectiv, si nici cum se simteau cei care se ocupau de customer service si care ne tot amanau cu cate 2 ore pana la rezolvarea problemei, suportand stoic mutrele noastre agresive sau ironice (dupa caz) dar stiu o gramada de oameni care nu vor mai calca prin hotelul cela, indiferent cat de rare sunt incidentele legate de apa in zona.
Pana la urma, nu imi ramane decat sa ma gandesc cat de ingrat e jobul de customer service, atunci cand cei din operatiuni nu pot sustine promisiunile facute de cei de la marketing. Pentru ca in definitiv, trebuie sa gasesti un mesaj, pe care sa il impachetezi frumos, si cu care sa ii faci pe clienti sa accepte un adevar pe care nu sunt dispusi sa il accepte.
Va intrebati care ar fi varianta buna? Sincer nu stiu. Pot sa spun din experienta mea insa ca “adevarul se spune in gluma” si atunci ai sanse mari sa fie acceptat. Asa pot sa explic si cum atunci cand am lucrat in manufacturare de electronice reuseam sa explic clientului cum putem sa punem pe butuci linia de productie si sa nu ne tinem promisiunile. Si asta dupa ce ne-am laudat a fi cei mai tari in procese de productie si inginerie, si uneori la scurt timp dupa ce reuseam niste super realizari.
Ce nu stiu multi e ca desi  “excuse generator”-ul cu care gaseam explicatii la probleme si cu care castigam timp pentru colegii din operatiuni functiona destul de bine, pe de alta parte la fel de mult uram sa il folosesc!
Asa ca atunci cand simtiti ca sunteti luati la vale de vreun customer service ganditi-va ca ar vrea sa fie oriunde in alta parte decat sa ia pulsul oprobiului public.
Ganditi-va ca atunci cand va spune ca totul se va repara imediat, isi doreste asta mai mult decat voi. Asa cum noi toti ne dorim ca partenerul sa creada ca ne-am fi simtit mai bine rontaind floricele in timp ce ne uitam la stiri impreuna, decat in plin sacrificiu de betivaneala alaturi de colegii de serviciu in pub.

duminică, 8 aprilie 2012

Comunicarea si protectia muncii

Am mai scris, si probabil o sa mai scriu de multe ori despre comunicare, pentru ca este un subiect vast, fascinant, dar mai ales pentru ca in cele mai multe cazuri comunicarea pare sa fie sursa tuturor relelor atunci cand managementul da cate o gherla.
Pentru cei care nu stiu, la ora asta sunt un fel de magaziner sef la o firma de logistica. O problema importanta in munca din depozit este asigurarea securitatii, protectiei celor ce opereaza. Pentru ca utilajele sunt grele, 5km/h este o viteza deja mare, iar spatiul stramt creste dificultatea de manevrare.  Pantofii cu bombeu metalic si uniforma de protectie sunt mai mult decat necesare. La una din vizitele intr-un depozit am ramas suprins sa remarc operatorii in tenisi si chiar slapi de baie. Dupa ce mi-am revenit din consternare, am chemat echipa manageriala la sedinta si mi-am expus punctul de vedere cu privire la respectarea regulilor. Adica – guys, daca tot am investit in echipament de protectie, ei bine ma astept sa vad ca oamenii il poarta. Ce greseala de comunicare…
Apropo, ca sa fac o paranteza, probabil ca unii dintre voi ati auzit si chiar i-ati vazut pe Fratii Marx. Tocmai mi-am amintit un episod in care ii explicau retardatului de Groucho cum e cu forma pamantului :
-          Bai, stii cum sunt butonii mei?
-          Patrati, vine raspunsul.
-          Nu mai, nu aia din timpul saptamanii, aia de duminica
-          Aaa, pai aia sunt rotunzi.
-          Aha, deci cum e pamantul?
-          Patrat in timpul saptamanii si rotund duminica!
Cam asa si cu echipamentul de protectie si comunicarea catre angajati “baieti, e la liber, dar daca vine Olteanu in vizita, sa de-a naiba sa nu il purtati”
Asa ca am fost nevoit sa le tin la unii teoria cu Centura de siguranta.  Si profit de ocazie sa o spun din nou si pentru cei ce ma citesc. Daca va amintiti cum s-a implementat in Romania portul centurii de siguranta, a fost ceva de genul “dragilor, am intrat in Europa, legislatia europeana spune ca centura e obligatorie, o facem si noi obligatorie, si ca sa ne asiguram ca ati priceput mesajul, cine nu  poarta baga amenda”. Simplu, nu? S-a comunicat la tot poporul, deci nu poate spune nimeni ca nu stie, iar apoi Politia a trebuit sa se asigure ca se aplica noua regula. Iar romanii, au refuzat sa accepte schimbarea pentru ca fiecare avrea cate un numar de telefon la care sa sune si sa imblanzeasca pe “garcea” care incerca sa il amendeze din cauza lipsei centurii. Pentru ca “eu stiu sa conduc dom’le, n-am eu timp de prostiile astea cu centura”.
Cum s-a intamplat la altii? Ei bine, pentru inceput guvernul lor a investit in ceva reclame, in care o familie sta la semafor, sau la intersectie, vine un aiurit si ii buseste. Consecintele – dantura sparta in volan, maini rupte in bord si alte cele, sange peste tot. Mesajul simplu – accidentul nu e musai din cauza ta, si daca ai purta centura ai putea scapa fara atit de multe rani si probleme. In plus de asta, costa al naibii de mult sa repari danturi plesnite, si alte membre rupte, unde mai pui ca e posibil sa nu mai fie niciodata la fel ca originalele.
Dupa o perioada a aparut continuarea in care s-a accentuat problema costului reparatiilor celor ce sunt raniti in accidente – cost ce trebuia suportat cumva de stat prin asigurarile sociale. Statul a venit si a spus ceva de genul “uite, ne costa al naibii de mult ca sa ii reparam  pe astia de nu respecta regulile, ne-am gandit sa ii amendam, si cu banii din amenzi sa ii reparam atunci cand se strica. Pentru ca nu e corect sa umflam taxele celor ce respecta regulile ca sa ii putem repara pe ceilalti”.
Va las pe voi sa va faceti o idee daca acest sistem de comunicare a avut efect…
Tot ce pot sa spun este ca in ceea ce ma priveste am priceput ca romanii nu se prea sensibilizeaza la astfel  de mesaje…  O sa ma intrebati ce ma face sa spun asta, si va pot povesti despre un nedorit accident care s-a intamplat intr-unul din depozite, cand o colega de-a noastra a fost lovita de un echipament. Ancheta a scos in evidenta faptul ca cel de pe stivuitor nu a vazut-o pe colega noastra cand a dat cu spatele si nici ea nu a vazut masina, si nici nu a auzit semnalele acustice. Concluzia a fost ca sa le facem vizibile – asa ca am pus girofar pe masina, si le-am dat veste reflectorizante celor din zona periculoasa. Daca in depozitul in care s-a produs accidentul nu a fost nici o problema sa implementam vestele, nu la fel a fost si in alte parti. Desi s-a comunicat ca e pentru binele lor, ca sa fie vazuti, comentariul lor a fost in genul “ce naiba i-a apucat pe manageri de ne dau vestele astea, ca numai gunoierii mai poarta asa ceva”. Ei nu zau, asa o sa spui si daca trece unul cu 2 tone de marfa peste tine?
Ca baba de ii calcase unul gaina cu masina, si incerca ala sa isi ceara scuze. La care baba, “nu cred ca e a mea maica, eu nu am gaini asa plate”!

vineri, 6 aprilie 2012

Despre perceptie

Insist sa o tot spun ca “perception define reality”, si asta pentru ca de prea de multe ori, ceea ce mi se parea mie clar si intr-o directie, era vazut dintr-o cu totul alta perspectiva de cel cu care stateam de vorba.
Ca sa ma explic, la aproximativ un an dupa numirea in functie, vine cineva la mine si imi spune asa, mai conspirativ ca cei de la corporatie au intrebat daca/de ce am 2 masini de serviciu, ca le-a raspuns ca nu, dar ca nu credeau.   Din cu totul alta parte a firmei, revine informatia – m-a intrebat “x” de la corporatie daca mi se pare ok ca tu ai 2 masini de la firma, chiar m-am mirat pt ca stiam ca ai doar una.
Povestea asta se intampla timp de cateva luni, in care incepusem sa ma intreb ce naiba i-a apucat pe cei de la stapanire sa fie asa de stresati si de unde si pana unde convingerea lor ca am doua masini de la firma. Pana cand intr-o zi am descoperit problema lor.
 Ce se intampla, la un moment dat, prin plecarea unuia dintre manageri si din cauza deciziei de a nu angaja pe cineva in loc a ramas un autoturism in plus. No big deal, except ca respectiva masina a creat o problema de P&L – de ce sa fie alocata la departamentul nostru daca nu o folosim, unde sa o punem daca cei de acolo nu o vor, e pe contract, nu putem sa ne scapam de ea, etc. asa ca am luat decizia de mare sef – ok, o punem in bugetul meu si vedem cum o folosim.  Toata lumea fericita, avem solutie la problema, avem si o masina la dispozitia celor care au nevoie si mai scadem costurile de taxi, etc.
Atit ca am omis faptul ca masina va apare in raportari, si ca cei de deasupra mea se vor rascula pentru luxul in care ma lafai…
Era un fapt! Aveam 2 masini in raportare, fata de una bugetata. Si cum nimeni nu reusea sa identifice a doua masina, toti incepusera sa isi faca idei, asa ca perceptia generala la headquarter era aceea de mic abuz de putere…  perceptie care nu s-a schimbat nici dupa ce am mutat masina in alta zona de raportare.
Si pentru ca se potriveste cu sezonul, mai pot da un exemplu din perioada cand faceam management de transport, si printre altele lucram la un proiect care asigura clientului livrarea in 48 de ore, pentru cantitati reduse de marfa – undeva sub 6 paleti pentru o partida. Ei bine, cele 48 de ore, in conditiile drumurilor din Romania de acum 6 ani (nu ca acum ar fi cu foarte mult mai bune), si sub presiunea legislatiei cate interzice soferilor prefesionisti sa petreaca mai mult de un anumit numar de ore la volan, chiar erau un challenge. Dar cu toate astea reuseam sa o scoatem la capat destul de bine.
Pana intr-o zi cand am primit un mail de la un client, care deja nu mai era nici macar furios, un mesaj care arata atat deznadejde ca m-a terminat si pe mine citind-ul. Ei bine… se pare ca marfa a facut o saptamana pe drum!
Am inceput imediat investigatia si am aflat ca marfa pentru care se comandase transport miercuri, si ca care trebuia sa paraseasca depozitul in acea miercuri, de fapt a fost intarziata de cei care o pregatisera (subalternii clientului), si ca in loc de miercuri pana in 16:00 ca sa o putem livra in timp util, plecase abia joi dimineata pe la 6:00. A plecat spre Cluj, unde a ajuns pana joi seara tarziu, si a fost pregatita pentru livrari in cursul zilei de vineri. Vineri au fost vizitate adresele indicate, atit ca o mare parte din destinatari au inchis mai repede – pentru unii din ei era Pastele si au plecat oamenii sa il celebreze.
Peste weekend era tot inchis, iar luni cand ne-am intors sa livram, acele adrese reclamate, erau in continuare inchise – pentru ca oamenii continuau sa sarbatoreasca Pastele.
Asa se face, ca i-am gasit abia marti! Era un fapt – comanda de plecare venise pentru miercuri si livrarea se facuse abia martea urmatoare. Era un fapt ca asa cum precizau termenii contractuali – livrasem in 48 de ore lucratoare – nu de alta dar pentru cei la care nu ajunsese marfa, si daca reuseam sa plecam de miercuri seara ar fi fost tardiv, pentru ca oricum nu ii mai prindeam la lucru.
Asa ca am scris un mesaj frumos in care i-am explicat partenerului de afaceri ca 90% din marfa s-a livrat la timp, iar pentru cele 10%, cu tot respectul dar consider ca ne-am respectat clauzele contractuale atata timp cat cei vizati nu au lucrat in perioada respectiva din cauza Pastelui.
Si am primit un raspuns politicos, care imi sugera sa consult calendarul bisericesc, pentru ca explicatia mea ar fi valabila doar pentru saptama urmatoare celei in care s-au facut livrarile.  Cu aceeasi politete am atras atentia partenerului de afaceri ca daca in Bucuresti  predomina cei ce sarbatoresc Pastele ortodox, in schimb in Cluj o mare parte a populatiei (in comparatie cu cei 10% nelivrati) insista sa sarbatoareasca Pastele catolic. Ori aici sunt deja tentat sa invoc clauza de forta majora, pentru ca eu consider diferentele intre cele doua biserici crestine ca fiind un “act of God”.
Si atunci am primit un telefon de la un tip care se prapadea de ras, care imi cerea drepturi de autor la sarcasmele din ultimul mesaj. Avea nevoie de ele in conflictul cu colega de la vanzari care ii facea viata amara, si care era de fapt cea care se plangea de performanta sub orice critica a celor din operatiuni. Atee fiind, habar n-avea ca altii fugaresc iepurasul in loc sa semneze de primire pentru marfa vanduta de ea in ceasul al 12-lea.
Sa fac analiza perceptiilor? Pai tanti de la vanzari ii considera pe colegii ei niste incompetenti, pentru ca nu s-au asigurat ca marfa s-a teleportat in loc sa fie transportata, colegii ei de la operatiuni ii vedeau pe amaratii transportatori ca pe niste prapaditi mincinosi care le fac lor viata amara, si tot asa...
Nu vreti sa stiti parerea celor ce lucrau in transporturi…