marți, 17 aprilie 2012

Customer service

“Stau doar putin ca sa nu zica lumea ca nu am venit, si o sa ajung repede acasa.” Nu asta e formula cu care foarte multi isi linistesc partenerul de viata atunci cand participa la cate o cina, chef, petrecere sau ce o mai fi alaturi de colegii de serviciu? Si apoi cand ajung acasa dupa miezul noptii – “mda, n-a fost cine stie ce distractie, fum, galagie, lume multa, inghesuiala, nu m-am distrat deloc!”
Dar cine te-a tinut acolo daca a fost asa de nasol? Ha… pai stii de fapt n-a fost asa de nasol,  dar  ai putea sa accepti ca m-am cam distrat fara tine? Si tu nu iti faci probleme de reactia mea cand te distrezi fara mine?
Mai ales ca peste o zi/saptamana/luna apare cate un coleg de job care incepe sa povesteasca ce super distractie a fost in seara cu pricina.
De fapt de aici se pleaca, de la setarea asteptarilor. Si cum este destul de stanjenitor sa spui partenerului  “ma duc sa ma distrez fara tine, sa petrec un timp excelent cu altii”, riscand sa ai parte de cateva zile alaturi de o mutra bosumflata apoi, parca e mai usor sa apelezi la mica smecherie in care ii pui o poza in care te duci sa te chinui efectiv ca sa ai o seara mizerabila alaturi de ceilalti colegi ai tai. Care mai mult decat probabil au spus cam acelasi lucru acasa. Parca au citit toti din Arghezi – “din bube, mucegaiuri si noroi”, sa vezi ce chef o sa facem noi.
OK, OK si ce are asta a face cu customer service m-ati intreba.  He he, pai cat de mult inca!
Imi amintesc cum pe vremea cand lucram in EMS (electronic manufacturing services) si aveam nevoie de cate o componenta care nu vroia si pace sa ajunga la timp, puneam o presiune maxima pe cei care se ocupau cu achizitia de materiale. Acestia transmiteau presiunea respectiva catre producator, sau dupa caz pe logisticieni. Ei bine, dupa un numar de telefoane si escaladari, primeam raspunsul pe care doream sa il auzim – componenta vine intr-o saptamana in loc de doua! Super, putem seta linia de productie, si vom produce mai repede. Dupa o saptamana, cand linia era pregatita sa produca, stupoare, componenta era inca pe drum… Si incepea circul – acuzele catre cei de la materiale care au “commit-uit” ca vine jucaria, acestia mergeau mai departe catre ceilalti, si tot asa. Apareau tot felul de explicatii care mai fanteziste, care mai realiste, dar in cele din urma componenta venea cam in graficul primei promisiuni – la doua saptamani de la prima confirmare.
Si desi povestea se repeta aproape de fiecare data cand ne puneam in cap sa “load and chase” partea de “chase” functiona doar partial, si nimeni nu se invata minte, sau ca sa spun altfel nimeni nu putea sa accepte realitatea. Asa ca toti cei din customer service aveau pregatite tot felul de povesti, care sa linisteasca pe customerul inflamat care a insistat sa auda ce vrea in locul realitatii si brusc se lovea de realitatea unor asteptari inselate (adica pe noi). Iar in cazul nostru, cam aceleasi povesti se perpetuau mai departe, prin customer service-ul nostru, catre clientul nostru… ca din supply chain ramanea doar lantul acuzelor si al scuzelor.
Si asta nu se intampla doar in aprovizionarea cu materiale. Daca vreti va pot povesti despre ziua in care trebuia sa iau un avion ce se presupunea ca va pleca la 8:30 din Timisoara spre Bucuresti. Ei bine, la ora plecarii am fost informati ca din cauza cetii nu poate ateriza avionul ce vine dinspre Bucuresti si care ar urma sa ne duca si pe noi la intoarcerea lui spre capitala. E o chestie pe care o pot accepta, nu de alta dar mi-e mai bine sa stau la o cafea in aeroport, la sol, decat sa imi fac griji in aer ca nu gaseste capitanul unde sa ne parcheze. Dar dupa vreo 2 ore de asteptare, si dupa ce ceata s-a ridicat suficient cat sa vedem de pe geam toate satele din jurul aeroportului am inceput sa ne gandim la tot felul de alte povesti. Cei din aeroport insa, o tineau pe-a lor cu conditiile meteo nefavorabile, mai ales ceata. Pe la pranz deja o parte din pasageri au renuntat, mai ales ca sedintele la care trebuiau sa ajunga in Bucuresti se terminasera inainte ca ei sa poata decola spre ele (si asta mai ales ca la cat erau de intarziati, riscau sa piarda avionul ce trebuia sa ii aduca inapoi acasa). Eram insa o suma de incapatanati care mai aveau si alte treburi si insistam sa ajungem la Bucuresti. Ca sa nu o mai lungesc, am decolat in cele din urma pe la 15:30! In tot timpul asta cei din aeroport ne-au tinut in ceata, contrar zilei insorite de afara. Care anume a fost motivul real al intarzierii poate ca nu o sa aflu niciodata, dar pot sa va spun cat de furiosi erau cei mai multi dintre cei care se bazau pe acea cursa. Pentru multi dintre ei, ar fi fost mult mai usor sa dea un telefon si sa reprogrameze intalnirile in loc sa isi piarda vremea in aeroport a proasta.
Imi este la fel de clar, ca in timp ce oamenii din customer service erau expusi oprobiului public, in spatele lor, in operatiuni, erau altii care aveau probleme mai mari si nu stiau cum sa le ascunda, asa ca a fost poate mai usor pentru toti sa ne tot amane cate jumatate de ora, sa riste pierderea unor pasageri, decat sa recunoasca o problema care ar fi pierdut probabil si mai multi pasageri.
Nu foarte diferit a fost si in cazul unei vacante la ski, cand din cauza unui incident in localitatea unde ne aflam a ramas tot satul fara apa. Implicit si hotelul in care eram cazati. Ei bine, personalul hotelului ne-a explicat ca se lucreaza si ca in 2 ore primim apa. Cele 2 ore au fost amendate cu inca 2 ore, si tot asa pana cand a devenit clar pentru noi toti ca nu vom avea apa in seara respectiva si era deja prea tarziu ca sa ne mutam la alt hotel.  Nu stiu ce era in capul celor care se ocupau de managementul hotelului respectiv, si nici cum se simteau cei care se ocupau de customer service si care ne tot amanau cu cate 2 ore pana la rezolvarea problemei, suportand stoic mutrele noastre agresive sau ironice (dupa caz) dar stiu o gramada de oameni care nu vor mai calca prin hotelul cela, indiferent cat de rare sunt incidentele legate de apa in zona.
Pana la urma, nu imi ramane decat sa ma gandesc cat de ingrat e jobul de customer service, atunci cand cei din operatiuni nu pot sustine promisiunile facute de cei de la marketing. Pentru ca in definitiv, trebuie sa gasesti un mesaj, pe care sa il impachetezi frumos, si cu care sa ii faci pe clienti sa accepte un adevar pe care nu sunt dispusi sa il accepte.
Va intrebati care ar fi varianta buna? Sincer nu stiu. Pot sa spun din experienta mea insa ca “adevarul se spune in gluma” si atunci ai sanse mari sa fie acceptat. Asa pot sa explic si cum atunci cand am lucrat in manufacturare de electronice reuseam sa explic clientului cum putem sa punem pe butuci linia de productie si sa nu ne tinem promisiunile. Si asta dupa ce ne-am laudat a fi cei mai tari in procese de productie si inginerie, si uneori la scurt timp dupa ce reuseam niste super realizari.
Ce nu stiu multi e ca desi  “excuse generator”-ul cu care gaseam explicatii la probleme si cu care castigam timp pentru colegii din operatiuni functiona destul de bine, pe de alta parte la fel de mult uram sa il folosesc!
Asa ca atunci cand simtiti ca sunteti luati la vale de vreun customer service ganditi-va ca ar vrea sa fie oriunde in alta parte decat sa ia pulsul oprobiului public.
Ganditi-va ca atunci cand va spune ca totul se va repara imediat, isi doreste asta mai mult decat voi. Asa cum noi toti ne dorim ca partenerul sa creada ca ne-am fi simtit mai bine rontaind floricele in timp ce ne uitam la stiri impreuna, decat in plin sacrificiu de betivaneala alaturi de colegii de serviciu in pub.

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu