vineri, 9 decembrie 2011

Inginerul de calitate

Mai cu o neintelegere mica, mai cu “bun si asa”, usor, usor s-au pus bazele departamentelor de calitate, si lumea in inceput sa implementeze de zor ISO mai peste tot. In timp problemele s-au rezolvat, managerii au inteles care este rostul departamentului respectiv (sau cel putin asta se laudau), aparent au inteles si la ce anume foloseste calitatea si au inceput sa ii dea importanta cuvenita.

Odata cu cresterea importantei departamentului a aparut si s-a dezvoltat si resursa umana angrenata in proces, si uite asa, s-a dezvoltat inca o specie de ingineri – inginerii de calitate. Care era exact treaba inginerului de calitate, devenea evident din denumirea titlului si mai ales din fisa postului. Personajul era responsabil cu Asigurarea calitatii !

Deci persoana respectiva, trebuia sa aibe in grija intocmirea procedurilor si a instructiunilor de lucru, sa se ingrijeasca de respectarea modului in care sunt create acestea, sa nu se bata cap in cap unele cu altele (desi asta era mai dificil), sa fie inregistrate, semnate si contrasemnate de toata lumea, etc, etc.

Toate astea se petreceau pas cu pas, si probabil ca nu le-as fi dat atentie daca intr-o zi destul de linistita nu ar fi iesit un circ imens din cauza unui astfel de individ – un Inginer de calitate. Personajul cu pricina a oprit o livrare pe motiv de aparitie de ne-conformitati. Pentru ca da, inginerul de calitate era informat de aparitia acestora, fiind in sarcina lui sa vineze neconformitatile si sa se ocupe de corectarea acestora.

S-a facut sedinta, au fost chemati toti cei implicati in activitatea legata de acea livrare si de clientul afectat. Au inceput sa curga acuzele, vorbe grele, la ceas de seara. Sedinta se prelungea fara efect, si in cele din urma directorul insusi a fost invitat sa participe. Acesta a luat citeva decizii din scurt, toata lumea ramine si repara la prostia facuta, si el suna sa o dreaga cu clientul pentru intarziere. Da’ sa nu se mai intample.

Lucrurile s-au rezolvat pina la urma, mai cu hei-rupul, mai cu inchisul ochilor, dar ceva a ramas in aer. O dusmanie latenta dar sesizabila la adresa lu’ ala de la Calitate. In timp el era cel ce trebuia sa dea explicatii de lipsa de calitate, de aparitia erorilor, el a inceput sa devina  vinovat ca descopera neconformitati, si tot el era vinovat de calculele statistice care aratau cind treaba mergea prost. Sedinta dupa sendinta omul era criticat pentru lipsa de calitate din fabrica. Cumva el devenise vinovat pentru faptul ca descoperea probleme in toate colturile, si mai mult de atit, pentru ca nu isi tinea naibii gura, si se trezea sa critice pe toti in sedintele operationale.

 Intr-una buna zi, omul a primit chiar si o amenintare cu bataia daca isi permite sa mai descopere erori. Un operational mai nervos care nu isi luase prima din cauza ca i s-au descoperit prea multe belele in tura lui a luat problema in mina. Si a rezolvat-o in felul lui. Inginerul de calitate si-a dat demisia si aceasta a fost acceptata. Operationalii erau fericiti, pentru ca scapasera de cerberul nemilos care le vana toate greselile. In locul lui a fost anagajata o fata, tinerica, proaspat absolventa de tot felul de cursuri si specializari. Era mai rau ! Daca primul mai inchidea ochii, nou venita nu accepta nici o deviatie de la proces. Lucrurile mergeau din rau in mai rau, pina cand directorul a fost din nou chemat sa rezolve conflictul. Si l-a rezolvat ! Fetei i s-a explicat foarte clar ca daca mai opreste livrarile, fabrica nu isi incaseaza banii, si deci toti vom fi afectati – inclusiv salariul ei.

Fata a inteles mesajul, si mai mult a inteles ca fiind responsabilitati deasupra nivelului ei, sunt altii care sa decida ce si cum in fabrica. Asadar, ea a ales nu mai opreasca urmatoarea livrare cu probleme, ci doar sa informeze sefii directi (printre care si directorul operational) de riscul pe care il reprezinta neconformitatea gasita si sa lase la latitudinea lor decizia unei activitati de re-manufacturare sau livrare.

Dupa un numar de livrari fara probleme, a aparut iar o ghidusie in productie. Inginerul de la testare a anuntat echipa de problema, inginera de calitate a facut frumos o sedinta cu echipa si a anuntat problema apoi a cerut indicatii asupra ceea ce doreste echipa sa faca. Inginerul de test ar fi trimis toata productia inapoi la verificat. Managerul de productie, aparat si de Directorul de operatiuni, a decis insa ca e o problema minora, si marfa a plecat asa cum era.

Toata treaba a fost apoi consemnata de inginera de calitate intr-o minuta a sedintei si publicata echipei si nivelului superior. Care nivel superior s-a simtit foarte incantat de faptul ca in sfarsit nu a mai avut razboi.

A trecut timpul si produsele au ajuns pe raftul unei tari nordice, de acolo au fost cumparate de clienti nordici, iar dupa un timp, cind au aparut si incidentele de functionare nordicii au trimis aparatele la reparat catre firma ce se ocupa de garantii. Firma care se ocupa de reparatiile in garantie, nordica si asta, descoperit un viciu de productie, si ca atare l-a semnalat. Drept urmare clientul a decis sa retraga toata productia de pe piata pentru reparatii, si sa o inlocuiasca cu produse noi ne-afectate de problema. Prin contract, costul intregii operatiuni trebuia acoperit de producator. Care producator era fabrica noastra, o fabricuta draguta, situata in spatiul danubiano-carpato-pontic cunoscut si drept mioritic.

Scandalul a fost imens, adica pe masura costurilor implicate, ca doar o actiune de re-call nordic ia pe la juma' de milion de dolari. La asa o suma Directorul general a explodat! A adunat din nou pe toata lumea la sedinta. Paguba manca tot profitul fabricii. Toata lumea era afectata de incident.

A fost gasit de urgenta vinovatul in persoana Inginerei de calitate, care nu a oprit livrarea cu pricina. Era evident ca in cardasie cu Inginerul de test, cei doi au hotarit sa duca fabrica de ripa. Cele mai crunte acuze veneau de la Managerul de productie, omul care nu putea sa conceapa cum a fost posibila asa o problema de CALITATE care putea duce fabrica in faliment.

Fata, cu un calm imperturbabil, a scos pe masa printul cu minutele sedintei, si cu laudele sefilor care isi exprimau acordul pentru rezultatele sedintei care nu a oprit livrarea. Apareau acolo si deciziile si cine le-a luat, si faptul ca stiau de consecinte... Sedinta s-a terminat repede. Directorul a hotarit ca nu se poate lipsi de un om de valoare si experienta Directorului de operatiuni si nici de protejatul acestuia Managerul de productie. Era inadmisibil cum o pustoaica de la calitate putea sa arunce vina in carca lor, cu atit mai mult, ca nu si-a facut treaba si nu a oprit nenorocita aia de livrare. Bine ca s-a trezit sa faca pe desteapta in momentul cel mai prost posibil. Lucrurile s-au ingropat intr-un general “hai sa vedem cum o dregem ca e nasoala rau”.

Dupa sedinta asta toata lumea a fost insa mult mai atenta la ceea ce spuneau analizele si rapoartele celor de la Calitate. Inginera de calitate trebuia sa explice de ce nu merge treaba aproape in fiecare zi. Cum ea era insarcinata cu corectarea neconformitatilor, trebuia sa vina in fiecare zi cu solutii de corectie a neconformitatilor. Deja se saturasera toti de cea care stia doar sa critice, fara sa le dea solutii.

Cind in sfarsit venea cu cite o amarita de solutie, toti o gaseau de-a dreptul ne-satisfacatoare, si consumatoare de resurse.Usor, usor istoria tindea sa se repete. Primul inginer a fost mazilit pentru ca descoperea probleme… iar al doilea se pregatea de un sut in fund, pentru ca nu gasea solutii miraculoase la problemele si neconformitatile aparute in productie.

Concluzia generala a fost simpla, fata este nefolositoare... e in stare doar sa opreasca livrarile, iar cind intradevar e o problema pe bune, nu opreste livrarea si ne baga in faliment. Lumea asteapta solutii de la ea, ori ea e in stare sa intrebe doar “de ce”. Streseaza pe toata lumea cu procedurile si cu “de ce-urile” ei.

Si nici macar nu parea dubios cum toate problemele fabricii cadeau in spatele unui singur tap ispasitor. Care de altfel isi cauta job in alta parte. Cel mai dragut a fost ca a gasit repede unde sa plece.

Dupa ce a plecat, au respirat toti usurati... scapasera in sfarsit de piaza rea. Acum treaba mergea cum trebuie. Problemele parca nu mai erau asa de mari, si daca nu mai pareau asa de mari, nici nu aveau nevoie de rezolvari miraculoase. Important era sa gaseasca repede o persoana isteata care sa nu repete greselile celor doi si uite asa se rezolvau toate problemele astea. In paralel inevitabilul se producea. Pe o linie de fabricatie, un baiat istet a gasit o cale sa grabeasca procesul de fabricatie. E drept ca piesa dadea o mica abatere fata de proiectul initial dar s-a rezolvat cu o derogare pe genunchi, intre doua sedinte, caci era o chestiune minora, ceva legat de rezistenta. Oricum era metal, asa ca nu parea sa apara vreo problema in perioada de garantie. La unul din teste aparuse o anomalie, dar toti decisesera sa o treaca cu vederea pentru ca era chiar la limita. In rapoartele de calitate s-a evidentiat dar dupa ce doi indivizi zburasera deja din job pentru gura lor mare, nu mai avea nimeni curajul sa puna problema pe masa.

O chestiune de timp in cele din urma, pentru ca inevitabilul s-a produs. Un nou proces de rechemare a produselor din piata, o paguba zdravana, care a distrus nu doar profitul ci si imaginea fabricii cu tot cu echipa ei de management. De data asta, un vice-presedinte de operatiuni a fost trimis sa puna lucrurile in ordine, si au inceput sa cada directorii. S-a pus problema inchiderii fabricii – din atitea rechemari din piata si reparatii devenise din centru de profit, un adevarat dezastru financiar – si toti isi vedeau joburile amenintate. De la portar la director, toti au devenit preocupati de ce spune inginerul de test si ce anume vrea inginerul de calitate…

Din pacate, ce nu o sa stiu poate niciodata este daca cei ce au fost afectati sau au platit pentru cele intamplate au priceput ceva din tot ce li s-a intamplat.

Pentru ca cea mai mare problema a lor a fost deturnarea “fisei postului”. Daca pe functia omului scrie inginer de test, inseamna ca el testeaza si spune ce e bun sau nu, si nicidecum el e cel ce trebuie sa se asigure ca toata productia trece de test. Uneori cu puterea, pentru ca daca nu ar avea un ciocan mai mare nu ar avea nici o sansa.

 La fel cum inginerul de calitate n-ar trebui sa fie responsabil ca toata productia sa fie declarata calitativa. Oricat ne-am dori de mult, inginerii de QA nu au baghete magice care sa corecteze ceva stricat.

Iar derogarile, si acceptarea fara sens a neconformitatilor, si lipsa unui control riguros in acceptarea deviatiilor de la specificatiile initiale, duc la nasterea unor monstri tehnologici. La sfarsit, nimeni nu ii vrea…


Un comentariu:

  1. Foarte interesant postul, abea astept sa le citesc pe urmatoarele :)

    RăspundețiȘtergere